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心有猛虎 細嗅薔薇

是誰偷走了你的微笑？這是近階段我一直在思考的問題。是乏善可陳的機械動作，是疲卷困頓的精神狀態，還是不得不去執行的工作要求？也許這些都是文明服務中存在的困難因素，但是卻不是必然存在的。不是必然存在的困難，我想我們可以去慢慢改變、克服直至戰勝。

有個成語叫做“境由心生”，這個詞放在文明服務里是再合適不過了。雖然我做培訓師不過短短三日，但對于這個詞所帶來的影響我卻深有體會。或許臺州南收費所目前的服務水平稍處弱勢，然而真正讓我覺得充滿干勁的源頭來自于同事們心底里的改變。

當我在收費現場對收費員們進行動作及微笑調整時，不少收費員主動來詢問微笑的“度”：你來幫我看看怎么樣的面貌更能做好服務，我將來都這樣保持下去。于是我們開玩笑稱這種方式為“量身定制”——每個人的長相和面部表情都不相同，如何讓臉部放松、柔和，讓微笑親切、自然，這都需要去找尋一個最適合自己的“度”。收費員們調整好狀態，我按下快門，再與之前的做法相比較，不出多久，大家便自信滿滿地找出了適合自己的微笑服務。

為了時刻注意自己的微笑和精神狀態，我們特意在每個收費崗亭貼了一面小鏡子。當車輛駛過來，收費員們做迎車準備時就能看見自己的面貌，鏡子里的影像仿佛時刻在提醒、鼓勵著他們：這樣笑就很美，加油！

人心就像是猛虎和薔薇的兩面體，有人的心是虎穴，幾朵薔薇免不了遭到猛虎的踩踏；有人的心是花園，園中的猛虎不免被那一片花海醉倒，然而踏碎了的薔薇猶能盛開，醉倒了的猛虎時有醒來。從被動去做到主動去學，這就是人心的轉變。不少人說，“老院橋”是一塊難啃的骨頭，想要做好文明服務很難。我卻覺得當全員心動，做好文明服務只是時間問題，這一條長路，我愿意和“老院橋”們一起走。

馮曉潔